آداب مکالمه تلفنی صحیح
پیش از مکالمه تلفنی
- سعی کنید تلفن تان را سریع جواب دهید. دیر جواب دادن تلفن این حس را ایجاد می کند که شما برای کسی که آن طرف خط است، ارزش زیادی قائل نیستید.
- سعی کنید ایستاده به تلفن تان جواب دهید و موقع صحبت تکیه بدهید . این حالت کمک می کند آمادگی و اشتیاق بیشتری برای صحبت داشته باشید. در ضمن لبخند زدن را فراموش نکنید؛ درست است که لبخند تان دیده نمی شود، اما اثر مثبت و پرانرژی اش را خواهد گذاشت
حین مکالمه تلفنی
- خوب است مکالمه را با جمله های پرانرژی و متفاوتی مثل «سلام. روزتون به خیر!» شروع کنید.
- وقتی با تلفن حرف می زنید، سعی کنید لحن صدایتان شیرین و پذیرنده باشد. به این نکته توجه داشته باشید که مردم از پشت تلفن از روی تُن صدایتان درباره شما قضاوت خواهند کرد. فریاد زدن پشت تلفن همان قدر بد است که یواش و زیر لب حرف زدن بد است.
- اگر با جایی تماس می گیرید که شما را نمی شناسند باید فوراً خود را معرفی کنید.
با توجه به رقابتی تر شدن کسب و کارها، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری مانند تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد.
بازاریابی تلفنی یکی از کانال های بازاریابی مستقیم است که در صورت کسب مهارتهای لازم برای استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش بازاریابی را افزایش می دهد.
در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای موفقیت در این حوزه می پردازیم.
1- کار با تلفن باید هدفمند باشد؛
- قبل از گرفتن شماره، خودتان را کاملاً آماده
کنید. این آمادگی موارد متعددی از جمله سرحال بودن، به کاربردن عبارات
کلیــــــدی مثبت مانند : الان می خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته
باشم، آراسته بودن، لبخند زدن، آماده کردن ابزار کار نظیــــر قلم واطلاعات
موردنیاز را شامل می شود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکارجالب
نیست.
2-صبح زود شروع کنید، کسب و کار از ساعت 8 شروع می شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند.
3-یک عدد آینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و
لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید
که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس از این سلاح را درست
استفاده کنید.
4- برای تمام مکالمات تلفنی از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را
در ذهنتان تمرین کنید و مجسم کنید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و
حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید.
5- در ابتدای مکالمه نام مشتری را بپرسید و در حین مکالمه از نام وی استفاده کنید .
6-سعی کنید در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید. با این کارآدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را افزایش می دهد.
7-سعی کنید از مطالبی که می خواهید بگویید دست نوشته داشته باشید. به این
صورت که متنی را از قبل آماده کنید و در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید.
این متن ضمن معرفی شما و شرکتتان، مقصود شما را از تلفن زدن بیان می کند.
همچنین باید مزایای محصول و وجه تمایز شما را نشان بدهد.
سعی کنید چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود.
8- مکالمه شما باید به شکل گفتگو باشد نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به مشتری بگویید.
9- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید؛
10-در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و... و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید؛
11- به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید
12- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه اغراق آمیز صحبت کنید.
13- با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد؛ اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقاله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید؛
شاید طرف صحبت شما سوالهای غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوالها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوالها را با ظرافت رد کنید به هرحال، سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. درهمه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل
14- سعی کنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوالهای احتمالی خود را کامل کنید. جوابهای آنها را آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد.
15-صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛
16- ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی که
برای مشتری دارد ادغام کنید و تایید دیگران را برای بالابردن اطمینان
مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش پیدا کند.
17- یادداشت برداری کنیــــــد، این کار باعث می شود چیزی را از قلم
نیندازید اما مواظب باشید یادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند.
تندنویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید؛ - تعداد تلفن زدن
هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا
معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و تسلط تان
بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزایش می یابد،
رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛
18-مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را
جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت
استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید.
19- به منشی ها خیلی احترام بگذارید، اینها انسانهای مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماسها با منشی جمله ای که می گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند. نظیر سلام، آقای محمدی، لطفاً .
جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد.
به علاوه اینکه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و من و من نکنید، احترام به منشی ها عامل مهمی است.
20- اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه ای بودنتان را نشان می دهد و باعث می شود در مدیریت مکالمات تلفنی قویترعمل کنید. این اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها، قیمتهایشان، بازار هدف شان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و... می شود؛
21- سوال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛
22- در کلاسها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته کتابهای مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملاً مهارت پیدا کنید. یاد بگیرید مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی می کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خود را به نمایش گذارید؛
23- در پایان مذاکرات تلفنی شما بعداز طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید.
24-در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تاییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد.
25- فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنید. و در پیگیریها از این فرم استفاده کنید. برای تماسهای تلفنی ، هدفهای روزانه قرار دهید و سعی کنید در هر شرایطی به آن اهداف برسید. وقتی بدانید در روز باید به تعداد مشخصی برسید ، متمرکز تر و سریعتر کار خواهید کرد.
26-موفقیت و شکستهایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آنها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است. هر بار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند، بــاید هر روز دوباره درمورد آنچه انجام می دهید فکر کنید؛ خلاق باشید
مسترکلیکس یک رسانه تبلیغاتی و هدفمند می باشد که انواع تبلیغات کلیکی ، تبلیغات بنری ، تبلیغات ویدیویی ، تبلیغات موبایلی و کسب در آمد از طریق اپلیکیشن هایی موبایل را فراهم آورده ، شما میتوانید برای کسب اطلاعات بیشتر سایت مستر کلیکس به تعرفه خدمات تبلیغات کلیکی و تعرفه خدمات تبلیغات بنری را مطالعه بفرمایید
- ۹۷/۰۴/۱۶